Upplevelser ger arbetsplatsen ett lyft

En välskött arbetsplats ska möta medarbetarnas behov för att skapa en trivsam och positiv arbetsmiljö. Leveranser och tjänster ska flyta på smidigt, lokalerna ska vara rena, rummen väl upplysta och skrivarna ska fungera utan problem. Som servicepartner är avtalet mellan Coor och kunderna viktigt eftersom det garanterar att de tjänster som levereras motsvarar förväntningarna.

"Idén är ett avtal som utgår från tjänsteanvändarens perspektiv."

Arbetsplatsen har dock förändrats efter pandemin med ett ökat fokus på upplevelser. För att arbetsplatsen ska vara en attraktiv destination behöver den erbjuda en upplevelse som erbjuder något mer än att jobba hemifrån eller på café. Det är här XLA kommer in i bilden – i syfte att beskriva och mäta upplevelsen av tjänster eller olika delar av arbetsplatsen har Coor infört avtal baserade på serviceupplevelsen. – Idén är ett avtal som utgår från brukarens perspektiv, säger Joachim Meyer Andersen, Customer Experience Manager på Coor.

– En lyckad XLA produceras tillsammans med kunden och definierar vilken typ av upplevelse som önskas när man till exempel går in i receptionen. Vad vill du att folk ska tänka och känna när de kommer in? Om ditt mål är att ditt varumärke ska inspirera till en energisk känsla måste du utgå från det. För att göra detta är det viktigt att vi inspirerar våra kunder och hjälper dem att leverera den upplevelsen, säger Joachim Meyer Andersen.

Nyckelfaktorn är hur det faktum att vi är på kontoret påverkar hur vi känner oss under arbetsdagen. Jämfört med den traditionella modellen för servicenivåavtal, som ofta baseras på operativa parametrar och effektivitet, fokuserar XLA på att definiera upplevelsen ur tjänsteanvändarens perspektiv.

"En XLA bör utgå från användarupplevelsen av de tjänster som erbjuds."

"SLA:er fungerar mycket bra om du till exempel vill bestämma hur ofta arbetsplatsens kök ska städas eller hur ofta kaffeleveranserna ska ske. En XLA bör utgå från användarupplevelsen av de tjänster som erbjuds – vad vill du att de ska tänka och känna? Precis som för andra typer av avtal borde det gå att formulera detta som en KPI, förklarar Joachim.

Till exempel kan smaken på morgonkaffet utgöra ett nyckeltal snarare än den traditionella parametern "tillhandahölls kaffe på morgonen?". Detta innebär att kvalitativa indikatorer är viktigare i XLA. Uppföljning och analys är nyckelfaktorer för att avgöra om förväntningarna har uppfyllts när nya tjänster introduceras. Levererades den avsedda användarupplevelsen eller måste den kalibreras om?

Att förstå de behov och utmaningar som kunderna står inför är det första steget när man utformar en XLA. Att ha helhetsbilden i åtanke är också en viktig del av processen, betonar Joachim, när man väl börjar arbeta mot att leverera en specifik upplevelse måste alla pusselbitar vara på plats.

"När brukaren kommer in på arbetsplatsen måste man ta hänsyn till faktorer som vilken musik som spelas, vilka dofter som känns och vilken typ av hälsning man får av receptionisten. Hur stämmer detta överens med den tänkta upplevelsen och passar det bra ihop med företagets identitet? Detta är vad du behöver tänka på.

"Kanske viktigast av allt, ditt företags kontor konkurrerar med andra företags kontor."

Betydelsen av att skapa genomtänkta upplevelser på kontoret är redan tydlig, förklarar Joachim. Detta kommer också att vara en viktig faktor för hur medarbetarna ser på arbetsplatsen och hur angelägna de är om att stanna kvar där.

"Kontoret har börjat konkurrera med hemmakontoret, caféer, co-working places och till och med fritidshus. Men kanske viktigast av allt, ditt företags kontor konkurrerar med andra företags kontor. Det innebär att arbetsplatsupplevelsen blir en allt viktigare faktor för att behålla och attrahera nya talanger, säger Joachim.